□本報(bào)記者 李雪君
“請問怎樣申領(lǐng)失業(yè)保險(xiǎn)補(bǔ)助金？”“公司拖欠了我好幾個(gè)月工資,我該怎樣追回？”“我人在外地就醫(yī)，要怎樣報(bào)銷醫(yī)保？”……民有所呼、我有所應(yīng)，為進(jìn)一步提升工作質(zhì)效，黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線持續(xù)深化“民訴即辦”改革，完善標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。自今年1月以來，接聽熱線話務(wù)總量687.6萬通，受理企業(yè)群眾各類訴求668.2萬余件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.26%，滿意度98.67%。自2023年12月改革以來，全省累計(jì)辦理企業(yè)群眾訴求660.3萬件，平均辦理時(shí)長壓縮26.68%，處辦效率明顯提升。
堅(jiān)持“民有所呼、我有所應(yīng)”“辦就辦好”的為民服務(wù)理念，省熱線創(chuàng)新構(gòu)建“六一”流程、“兩全”管理的全省一體化“民訴即辦”體系?！耙詳?shù)字政府建設(shè)為底座，對業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造，創(chuàng)新構(gòu)建‘統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分撥、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一反饋、統(tǒng)一評價(jià)’的‘六一’處辦流程，通過實(shí)時(shí)查看訴求辦理進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)‘全流程可視、全過程閉環(huán)’的‘兩全’管理模式，讓企業(yè)群眾解決問題猶如網(wǎng)購一樣方便快捷?！笔I商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
前不久，牡丹江市市民趙燕撥打省熱線反映，她在黑龍江公務(wù)員考試網(wǎng)注冊填寫信息錯(cuò)誤，在網(wǎng)站上申請修改信息后，一直顯示審核中，怕信息沒有更改影響正常報(bào)名，希望有關(guān)部門盡快解決。省熱線話務(wù)員了解情況后，立即按例行程序形成工單，并轉(zhuǎn)辦至省人社廳，省人社廳人事考試中心迅速聯(lián)系對方并進(jìn)行處理。“真是沒想到，解決得這么快，全程5分鐘，效率非常高，給工作人員點(diǎn)贊！”趙燕由衷稱贊。
為了讓訴求渠道更暢通，省熱線依托數(shù)字政府建設(shè)，按照 “1+13+網(wǎng)格”的建設(shè)模式，構(gòu)建以省級12345熱線平臺為總樞紐，13個(gè)市(地)12345熱線平臺及網(wǎng)格系統(tǒng)為支撐的全省一體化“民訴即辦”平臺。組織全省聯(lián)通用戶數(shù)量多、企業(yè)群眾反饋好的12345熱線、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“全省事”APP、微信及支付寶小程序等十余個(gè)訴求反映渠道，與網(wǎng)格化等平臺融合。通過平臺打通部門、層級、區(qū)域間壁壘，讓“網(wǎng)格治理觸覺”更敏銳，“熱線服務(wù)功效”更顯著。
并且，省熱線暢通互聯(lián)網(wǎng)端訴求便捷入口。企業(yè)群眾通過自動(dòng)身份驗(yàn)證和手機(jī)定位智能識別，無需重復(fù)填寫基礎(chǔ)信息即可自動(dòng)進(jìn)入線上平臺，直接一鍵提交訴求，極大提升問題訴求的辦理質(zhì)效。2023年12月以來，12345熱線互聯(lián)網(wǎng)端訴求提交量達(dá)24.37萬件，同比增長24.8%。
政務(wù)服務(wù)好不好，“好差評”一目了然。對此，省熱線從服務(wù)企業(yè)群眾角度出發(fā)，完善“好差評”機(jī)制，主動(dòng)晾曬訴求辦理流程和結(jié)果，積極引導(dǎo)企業(yè)群眾對處辦速度、處置效果、服務(wù)體驗(yàn)、反饋質(zhì)量等維度主動(dòng)進(jìn)行“好差評”,通過“差評自動(dòng)重辦”減少重復(fù)投訴，重辦后企業(yè)群眾仍不滿意且訴求合理的，實(shí)行重點(diǎn)督辦，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)群眾獲得感、滿意度。今年一季度全省12345熱線滿意率在達(dá)到98.3%的情況下，又環(huán)比提升了0.35%。
“下一步，省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局將按照‘民有所呼、我有所應(yīng)’的服務(wù)理念，從人民利益出發(fā)，持續(xù)深化‘民訴即辦’改革，不斷提升智能化應(yīng)用水平，完善工作機(jī)制，推進(jìn)民生訴求辦理更加高效?！笔I商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。