業(yè)務(wù)窗口。
□文/攝 本報(bào)記者 毛曉星 丁燕
11月18日9時(shí)許，孫大爺走進(jìn)湯原縣政務(wù)服務(wù)大廳辦理社保生存認(rèn)證，正在大廳巡視的縣大數(shù)據(jù)中心副主任王禹權(quán)立即拿來上網(wǎng)本，登錄“幫您認(rèn)證”APP錄入系統(tǒng)“小湯圓兒”，經(jīng)過身份證讀卡、刷臉兩道程序，15秒辦妥完畢，獲得孫大爺點(diǎn)贊：“這項(xiàng)服務(wù)做到了我們的心坎里，解決了長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的大問題?！?/p>
這項(xiàng)“幫您認(rèn)證”APP，僅是湯原縣創(chuàng)新推出的全景交互數(shù)智人——“小湯圓兒”的應(yīng)用場(chǎng)景之一。一年多來，湯原縣緊抓“小湯圓兒”項(xiàng)目發(fā)展契機(jī)，以“人工智能+政務(wù)服務(wù)”理念為基礎(chǔ)，以集成先進(jìn)的LLM大語言模型引擎等技術(shù)手段為支撐，搭建智能、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)新平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)由“治理”向“智理”的有效轉(zhuǎn)變，推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)向好。
1開發(fā)三個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景便捷百姓生活
走進(jìn)湯原縣政務(wù)服務(wù)大廳，數(shù)字化、現(xiàn)代感撲面而來。入口處，呆萌可愛的政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)式機(jī)器人“小湯圓兒”，更是將大廳的科技感拉滿。
“小湯圓兒，帶我去社保專區(qū)”“辦結(jié)婚證需要什么手續(xù)”“鍋包肉怎么做”……面對(duì)市民們的轟炸式提問，“小湯圓兒”精準(zhǔn)輸出、相當(dāng)靠譜。
事實(shí)上，“小湯圓兒”不僅僅是一臺(tái)機(jī)器人，而是一整套人工智能系統(tǒng)。
王禹權(quán)告訴記者，“小湯圓兒”的語言模型易于拓展，辦事大廳內(nèi)的電腦端、智慧大屏和群眾的微信小程序、支付寶小程序，都可以隨時(shí)連接“小湯圓兒”的應(yīng)用服務(wù)，打破了政務(wù)服務(wù)的時(shí)空限制。大廳幫代辦專區(qū)對(duì)面的智慧大屏，能根據(jù)群眾需求快速解答疑問，還可根據(jù)社保繳費(fèi)基數(shù)、繳費(fèi)年限等信息，測(cè)算退休人員的養(yǎng)老金。另外，大廳內(nèi)開辟自助服務(wù)專區(qū)，保護(hù)問詢者隱私。
湯原縣在“小湯圓兒”項(xiàng)目中聚焦百姓急難愁盼，已創(chuàng)新開發(fā)出“幫您認(rèn)證、幫您預(yù)約、幫您投訴”3個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。其中，“小湯圓兒—幫您認(rèn)證”功能是項(xiàng)目的核心功能，即通過不斷優(yōu)化技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)社保生存認(rèn)證全自動(dòng)化、快速化，操作步驟由原來的8步變?yōu)?步，認(rèn)證時(shí)間由180秒縮短至15秒。
目前，“小湯圓兒—幫您認(rèn)證”功能正逐步覆蓋全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)和行政村，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。
“以前，每月上旬來大廳進(jìn)行農(nóng)保生存認(rèn)證的群眾，一天最多達(dá)600余人。就算加開窗口一起辦，很多工作人員中午都忙得吃不上飯。”幫代辦專區(qū)窗口主任高圣敏深有體會(huì)地說，“小湯圓兒—幫您認(rèn)證”服務(wù)，不僅提升了百姓的幸福感獲得感，也減輕了基層工作負(fù)擔(dān)。
2圍繞“六最”品牌提升服務(wù)效能
為何叫“小湯圓兒”？如何保證技術(shù)支持？湯原縣營(yíng)商環(huán)境局局長(zhǎng)孫洪娟為記者解答了一連串的疑問。
“湯圓，象征幸福和諧團(tuán)圓美滿、南北通吃，它還是湯原縣的諧音，叫起來朗朗上口，特別可愛。”孫洪娟說，縣里成立“小湯圓兒”項(xiàng)目辦公室，全力保障項(xiàng)目有序推進(jìn)。同時(shí)充分與省市數(shù)字政府建設(shè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)接，引入中國(guó)移動(dòng)的5G通信網(wǎng)絡(luò)及大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，積極與哈工大專家和中國(guó)移動(dòng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)接，強(qiáng)化項(xiàng)目人才支撐、定位核心需求，完善功能服務(wù)。
項(xiàng)目語言模型又是如何建立的？王禹權(quán)說，他們持續(xù)深挖群眾急難愁盼的高頻問題，采集收入辦理身份證、醫(yī)保報(bào)銷、退休手續(xù)等高頻文本語料600多條，對(duì)“小湯圓兒”進(jìn)行投喂，使其可以擬人化進(jìn)行溝通，讓對(duì)話更高效、更精準(zhǔn)、更有溫度,從群眾反饋來看效果良好。
除了借助外力，縣大數(shù)據(jù)中心的“后浪”們，也用創(chuàng)新精神為“小湯圓兒”注入了更多智力。為實(shí)現(xiàn)社保生存認(rèn)證的全自動(dòng)化，“95后”劉橦嶼與同事們不斷優(yōu)化腳本、測(cè)試設(shè)備，經(jīng)過不到十天的時(shí)間，做出一款令人驚艷的自動(dòng)化生存認(rèn)證腳本，為數(shù)字政府建設(shè)的“湯原樣本”貢獻(xiàn)了智慧。
湯原縣營(yíng)商環(huán)境局持續(xù)創(chuàng)新的動(dòng)力源自哪里？孫洪娟表示，2023年,湯原被確立為全省數(shù)字政府試點(diǎn)示范縣。全縣緊緊圍繞“六最”營(yíng)商環(huán)境品牌建設(shè)，緊扣民生主線，著力提升政府服務(wù)效能，打造湯原營(yíng)商環(huán)境的金字招牌?！皣@打造‘六最’營(yíng)商環(huán)境的目標(biāo)干、堅(jiān)定干，就沒有不能優(yōu)化的事。”她總結(jié)道。
3打造無處不在的“小湯圓兒”
“小湯圓兒”數(shù)智人運(yùn)用最先進(jìn)的AI技術(shù)，通過全景交互的方式為群眾提供一站式政務(wù)服務(wù)，可理解并回答群眾的各種問題，協(xié)助群眾完成各種政務(wù)申請(qǐng)和手續(xù)，成為我省縣域數(shù)字政府建設(shè)的一道“盆景”。
2023年末，“小湯圓兒”項(xiàng)目以其獨(dú)特的創(chuàng)意和卓越的實(shí)際應(yīng)用效果，先后獲得首屆黑龍江省數(shù)字政府?dāng)?shù)智創(chuàng)新應(yīng)用大賽十佳案例和全國(guó)第一批次數(shù)字城市創(chuàng)新典型案例。隨著“小湯圓兒”引導(dǎo)更智能、導(dǎo)辦更多元、服務(wù)更便捷，項(xiàng)目成效顯著可圈可點(diǎn)。今年以來，國(guó)家相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)和中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)楊杰在湯原縣考察時(shí)，紛紛對(duì)湯原數(shù)字政府建設(shè)取得的成效給予充分肯定。11月初，省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室摘要刊發(fā)了湯原縣創(chuàng)新開發(fā)應(yīng)用全景交互數(shù)智人“小湯圓兒”相關(guān)做法，供全省各地結(jié)合實(shí)際學(xué)習(xí)借鑒。
截至目前，“小湯圓兒”已服務(wù)3萬余人次，僅社保生存認(rèn)證一項(xiàng)就服務(wù)群眾2萬余人次，并在佳木斯市全面推廣。近期，湯原縣營(yíng)商環(huán)境局還陸續(xù)接待了七臺(tái)河、伊春、黑河、哈爾濱和牡丹江等地考察團(tuán)。
孫洪娟表示，下一步，湯原縣營(yíng)商環(huán)境局將繼續(xù)以全省數(shù)字政府建設(shè)算力為支撐，以“數(shù)跑龍江”為引領(lǐng)，打造一個(gè)無處不在的“小湯圓兒”， 創(chuàng)新推動(dòng)“高效辦成一件事”改革，讓服務(wù)更溫暖、更便捷，更好地賦能縣域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。