保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)的核心價(jià)值之一，也是保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)的承諾和責(zé)任。一組組理賠數(shù)據(jù)，不僅直接反映了保險(xiǎn)公司的服務(wù)成色，也是將服務(wù)民生落到實(shí)處的具體體現(xiàn)。
近日，新華保險(xiǎn)發(fā)布2024年理賠服務(wù)年報(bào)顯示，2024年全年累計(jì)賠付金額達(dá)到152億元，賠付次數(shù)達(dá)480萬(wàn)人次，日均賠付4155萬(wàn)元，日均賠付1.31萬(wàn)次。
需要關(guān)注的是，保險(xiǎn)科技極大地提升了保險(xiǎn)理賠服務(wù)的效率和質(zhì)量。2024年，新華保險(xiǎn)智能理賠服務(wù)新升級(jí)，尤其針對(duì)大量小額案件理賠更是“閃速”，5000元以?xún)?nèi)醫(yī)療險(xiǎn)理賠時(shí)效同比提升17%，得到了更多保險(xiǎn)消費(fèi)者的好評(píng)。
沉甸甸的數(shù)據(jù)背后，折射出的是新華保險(xiǎn)多年來(lái)對(duì)保險(xiǎn)高品質(zhì)服務(wù)的持續(xù)深耕與探索。當(dāng)前，金融“五篇大文章”、保險(xiǎn)“國(guó)十條”3.0，給保險(xiǎn)公司發(fā)展指明了方向：要牢固樹(shù)立服務(wù)優(yōu)先理念，助力筑牢經(jīng)濟(jì)安全網(wǎng)、社會(huì)保障網(wǎng)和災(zāi)害防控網(wǎng)，圍繞民生福祉，更好滿(mǎn)足人民美好生活需要，堅(jiān)持深化改革，做好“五篇大文章”，提升保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效。
新華保險(xiǎn)管理層深刻把握上述高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵，2024年全力推進(jìn)專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化改革，堅(jiān)定落實(shí)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，打造專(zhuān)業(yè)化人才隊(duì)伍，推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，積極提供與普惠、養(yǎng)老等領(lǐng)域需求相適應(yīng)、可持續(xù)的產(chǎn)品和高品質(zhì)服務(wù)，核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提升。
以理賠打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
保險(xiǎn)業(yè)從“保險(xiǎn)姓保，回歸保障”到“做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”“發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器功能”，定位日益清晰，理賠的重要性更加凸顯，公眾對(duì)保險(xiǎn)理賠的認(rèn)知也逐漸從關(guān)注“能不能賠”，轉(zhuǎn)向關(guān)注理賠的體驗(yàn)感。
在傳統(tǒng)的理賠流程中，客戶(hù)在治療結(jié)束后結(jié)算出院時(shí)，需先行支付全部醫(yī)療費(fèi)用，再向保險(xiǎn)公司報(bào)案，提交完整理賠資料，待審批通過(guò)后，才能從保險(xiǎn)公司獲取保險(xiǎn)理賠款。新華保險(xiǎn)直擊客戶(hù)收集理賠資料困難、往返保險(xiǎn)公司費(fèi)時(shí)費(fèi)力的痛點(diǎn)問(wèn)題，依托科技賦能打造智能理賠平臺(tái)，推出“一站式結(jié)算直付”，實(shí)現(xiàn)理賠“零等待”。據(jù)悉，新華保險(xiǎn)“一站式結(jié)算直付”服務(wù)當(dāng)前已經(jīng)覆蓋河南、河北、山東、湖北、浙江、上海、重慶等地。
新華保險(xiǎn)還通過(guò)特色理賠服務(wù)，打通醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)“最后一公里”，如新華保險(xiǎn)“康健華尊”“康健長(zhǎng)樂(lè)”“康健長(zhǎng)佑”等產(chǎn)品配套醫(yī)療墊付服務(wù)，可為客戶(hù)提前送去保險(xiǎn)保障，緩解客戶(hù)就醫(yī)壓力。“重疾慰問(wèn)先賠”服務(wù)，符合特定條件的惡性腫瘤重疾理賠，可享“三個(gè)一”品質(zhì)服務(wù)：一對(duì)一慰問(wèn)協(xié)辦，一路綠燈優(yōu)先辦理，一日出具理賠結(jié)論。
以“直付”“墊付”“先賠”等側(cè)重保險(xiǎn)消費(fèi)者體驗(yàn)感的理賠流程變革，彰顯出了“保險(xiǎn)為民”的實(shí)質(zhì)。最新數(shù)據(jù)顯示，2024年，新華保險(xiǎn)全年累計(jì)賠付金額達(dá)到152億元，為480萬(wàn)人次提供理賠服務(wù)。
全面拓展客戶(hù)服務(wù)資源
隨著我國(guó)人口老齡化程度加深，老百姓的健康及養(yǎng)老服務(wù)需求大大增加，如何讓老年人擁有幸福晚年已經(jīng)成為一個(gè)必答題。2024年，新華保險(xiǎn)加大了康養(yǎng)生態(tài)圈建設(shè)和資源整合力度，主要采取“輕重結(jié)合、以輕資產(chǎn)為主”的養(yǎng)老社區(qū)布局策略，形成“康養(yǎng)社區(qū)+旅居”雙線并行的發(fā)展格局。輕資產(chǎn)養(yǎng)老方面，新華保險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)已達(dá)16城21家，初步完成“東西南北中”布局；旅居式養(yǎng)老布局已落地10城11個(gè)項(xiàng)目。
居家養(yǎng)老方面，已推出“新華安”居家養(yǎng)老服務(wù)體系，包括“健康管理、安全監(jiān)測(cè)、適老改造、生活服務(wù)、居家照護(hù)”等服務(wù)。據(jù)悉，該項(xiàng)服務(wù)體系已于2024年8月底完成全系統(tǒng)上線，助力更多客戶(hù)及其家人享有安然舒適的養(yǎng)老生活。
為滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的服務(wù)需求，新華保險(xiǎn)整合內(nèi)外部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)資源，推出涵蓋“醫(yī)康養(yǎng)財(cái)稅法商教樂(lè)文”十大領(lǐng)域，以“新華尊”“新華安”“新華瑞”等為核心的服務(wù)權(quán)益體系。不斷延伸的高品質(zhì)服務(wù)，正是新華保險(xiǎn)深刻踐行“金融為民”理念的體現(xiàn)。
開(kāi)啟銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)新時(shí)代
有了高品質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)，還需要高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)推廣和落實(shí)，二者相互賦能，達(dá)到知行合一。打造學(xué)習(xí)型組織和服務(wù)賦能型組織建設(shè)是新華保險(xiǎn)重點(diǎn)戰(zhàn)略工程。
2024年7月份，新華保險(xiǎn)發(fā)布“XIN一代”計(jì)劃隊(duì)伍建設(shè)項(xiàng)目，致力于整合優(yōu)勢(shì)資源賦能保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展。作為全局性、系統(tǒng)化、跨越式，從理念到實(shí)踐的革新和煥新，“XIN一代”計(jì)劃通過(guò)“五個(gè)升級(jí)”推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍變革，即升級(jí)制度體系引領(lǐng)隊(duì)伍，升級(jí)服務(wù)體系助推隊(duì)伍，升級(jí)培訓(xùn)體系培育隊(duì)伍，升級(jí)資源體系支持隊(duì)伍，升級(jí)管理平臺(tái)厚植隊(duì)伍，開(kāi)啟銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)新時(shí)代。
值得一提的是，隨著保險(xiǎn)業(yè)從偏重銷(xiāo)售向以客戶(hù)需求為中心轉(zhuǎn)變，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員各項(xiàng)技能也在不斷升級(jí)、向更高層次進(jìn)階。
2024年9月，新華保險(xiǎn)正式宣布構(gòu)建全生命周期規(guī)劃師（WholeLife-cycle Planner，縮寫(xiě)“WLP”）培訓(xùn)體系，這是在“XIN一代”計(jì)劃框架下，針對(duì)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員規(guī)劃的新發(fā)展賽道。
WLP使命是圍繞客戶(hù)及家庭的全生命周期保險(xiǎn)保障及金融需求，以跨學(xué)科、廣融合的知識(shí)結(jié)構(gòu)，為客戶(hù)提供人身保障、健康、養(yǎng)老、財(cái)富管理和子女教育的服務(wù)，為高凈值人群提供全生命周期和全財(cái)富周期的解決方案。
為此，新華保險(xiǎn)精心設(shè)計(jì)出臺(tái)WLP“5+N”認(rèn)證培訓(xùn)課程，涵蓋壽險(xiǎn)、養(yǎng)老、健康、財(cái)富、教育，及若干細(xì)分領(lǐng)域認(rèn)證，側(cè)重銷(xiāo)售實(shí)務(wù)培訓(xùn)，支持隊(duì)伍系統(tǒng)化、持續(xù)性精進(jìn)專(zhuān)業(yè)技能，打造銜接客戶(hù)需求與產(chǎn)品供給的橋梁知識(shí)體系。
同時(shí)，新華保險(xiǎn)著力打造“總部服務(wù)機(jī)構(gòu)、中后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、內(nèi)勤服務(wù)代理人、代理人服務(wù)客戶(hù)”的服務(wù)賦能型組織，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品、客服、運(yùn)營(yíng)、康養(yǎng)、科技、資產(chǎn)、風(fēng)控合規(guī)等全方位升級(jí)。
一系列組合拳作用之下，協(xié)同發(fā)展合力形成。新華保險(xiǎn)渠道新價(jià)值提升，績(jī)優(yōu)人力規(guī)模同比提升，人均產(chǎn)能大幅增長(zhǎng)。2024年前三季度，新華保險(xiǎn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)1.9%至1456.44億元，其中長(zhǎng)期險(xiǎn)首年期交保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)12.3%，續(xù)期保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)7.8%，展現(xiàn)出強(qiáng)勁的內(nèi)生增長(zhǎng)動(dòng)力。
積極服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略
服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、提高人民生活質(zhì)量是保險(xiǎn)業(yè)的重要使命。
作為國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，新華保險(xiǎn)始終堅(jiān)持心懷“國(guó)之大者”、堅(jiān)定踐行金融為民，以建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)為己任，以服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞“五篇大文章”主動(dòng)布局、深挖潛能，引導(dǎo)更多保險(xiǎn)資源配置到國(guó)家重大戰(zhàn)略、重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)。
2024年，新華保險(xiǎn)制定發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略能力的行動(dòng)方案》，搭建全面服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略工作體系，成立“服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)—工作小組—專(zhuān)項(xiàng)工作小組”三級(jí)管理架構(gòu)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)，壓實(shí)責(zé)任。
最新數(shù)據(jù)顯示，截至2024年上半年，新華保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)投資規(guī)模超9200億元。在國(guó)家重點(diǎn)領(lǐng)域，新華保險(xiǎn)總體投資余額達(dá)2600億元，四年復(fù)合增長(zhǎng)率14%。其中，助力科技創(chuàng)新和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)投資余額418.77億元、服務(wù)綠色發(fā)展投資余額198.51億元，助力健康中國(guó)建設(shè)投資余額36.19億元，促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展投資余額1707.9億元。
在支持國(guó)家多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)方面，積極承接政策性健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，截至2024年三季度末，新華保險(xiǎn)為近1900萬(wàn)名參保人員減輕醫(yī)療負(fù)擔(dān)約4.4億元，其中，大病保險(xiǎn)累計(jì)保障約868萬(wàn)人，長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)累計(jì)保障約232萬(wàn)人。
持續(xù)豐富服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略產(chǎn)品體系方面，新華保險(xiǎn)首次形成包含130余款產(chǎn)品在內(nèi)的《服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略產(chǎn)品清單》，推出10款普惠屬性保險(xiǎn)產(chǎn)品，聚焦老年人、兒童，以及快遞騎手、貨運(yùn)物流人員等新市民新業(yè)態(tài)群體，提供更優(yōu)惠便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。截至2024年上半年，新華保險(xiǎn)累計(jì)為超2.6萬(wàn)戶(hù)小微企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)保額超4100億元。
此外，作為上市保險(xiǎn)公司，新華保險(xiǎn)注重向廣大投資者及時(shí)分享公司發(fā)展紅利。2024年中期分紅17億元，未來(lái)也將持續(xù)為股東和廣大投資者貢獻(xiàn)穩(wěn)定回報(bào)。
新華保險(xiǎn)表示，接下來(lái)將認(rèn)真落實(shí)保險(xiǎn)“國(guó)十條”3.0的意見(jiàn)要求，堅(jiān)持金融工作的政治性、人民性，通過(guò)改革創(chuàng)新不斷做大做優(yōu)做強(qiáng)，提升保險(xiǎn)保障、保險(xiǎn)服務(wù)水平，更好發(fā)揮保險(xiǎn)資金的長(zhǎng)期投資優(yōu)勢(shì)，不斷增強(qiáng)長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力，提升服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局、服務(wù)人民群眾的能力，作出和發(fā)揮好新華保險(xiǎn)應(yīng)有的貢獻(xiàn)和作用。