□崔新凈 紀(jì)翔勇 本報(bào)記者 付宇
“樹立正確的消費(fèi)觀念”“知曉網(wǎng)絡(luò)退換貨方法”“警惕高科技、保健品關(guān)鍵詞”……
“6·18”年中促銷活動(dòng)期間，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，我省各地市場(chǎng)監(jiān)管部門紛紛推送消費(fèi)提示，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
今年以來，省市場(chǎng)監(jiān)督管理局在全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)扎實(shí)開展消費(fèi)維權(quán)“暖心”行動(dòng)，持續(xù)打造貼心服務(wù)的12315品牌，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效、貼心的維權(quán)服務(wù)，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)潛力。
暢通訴求渠道
建立完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制
不久前，哈爾濱市民鄭女士在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買了散裝牛肉干，回家后發(fā)現(xiàn)部分牛肉干已經(jīng)發(fā)霉，聯(lián)系商家處理無果后，她撥打了12315熱線。在接線員的幫助下，成功維護(hù)了自己的權(quán)益。
“在12315投訴舉報(bào)處理工作中，處理好每一件投訴舉報(bào)是為群眾辦實(shí)事最直接的體現(xiàn)?！笔∈袌?chǎng)監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，我省高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通投訴舉報(bào)渠道，以“讓消費(fèi)者更加滿意”為目標(biāo)，出臺(tái)了《黑龍江省12315話務(wù)人員服務(wù)用語規(guī)范》，持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)效能持續(xù)提升。
截至5月底，我省充分利用12315熱線電話和全國(guó)12315平臺(tái)受理投訴舉報(bào)咨詢20多萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1082萬元。同時(shí)，全省已推動(dòng)2.8萬家企業(yè)入駐全國(guó)12315平臺(tái)，與消費(fèi)者直接解決糾紛5.6萬件。在線矛盾糾紛解決機(jī)制源頭化解率提高到近22%，促使更多消費(fèi)糾紛化解在源頭。
暢通“線上”渠道的同時(shí)，我省還夯實(shí)基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。
今年5月，寧安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局在寧安市西關(guān)社區(qū)建立了全省首家社區(qū)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，引導(dǎo)社區(qū)居民理性消費(fèi)。哈爾濱市市場(chǎng)監(jiān)管局推進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，利用協(xié)會(huì)維權(quán)服務(wù)站號(hào)召行業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律。撫遠(yuǎn)市市場(chǎng)監(jiān)管局與俄羅斯哈巴羅夫斯克邊疆區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和公益監(jiān)督局簽訂中俄消費(fèi)維權(quán)初步合作框架協(xié)議，同時(shí)結(jié)合邊境地區(qū)消費(fèi)環(huán)境特點(diǎn)，在南崗赫哲族村建立首家中俄消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站……
聚焦消費(fèi)糾紛易發(fā)多發(fā)的重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)企業(yè)等，全省已建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”4999家，快速處理消費(fèi)者投訴。
關(guān)注“一老一小”
創(chuàng)新消費(fèi)教育方式
“老年人在日常生活中，如何區(qū)分直銷和傳銷，兩者有何不同？”
“保健食品消費(fèi)有哪些注意事項(xiàng)？”
“老年人如何識(shí)別虛假金融廣告？”
……
為了增強(qiáng)老年消費(fèi)者自我保護(hù)和依法維權(quán)能力，近日，省市場(chǎng)監(jiān)管局在全省范圍內(nèi)集中組織開展了老年消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)。不少老年人聽了老師們講解的消費(fèi)維權(quán)知識(shí)后，紛紛表示要理性消費(fèi)，遇到消費(fèi)問題會(huì)及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。
活動(dòng)期間，省、市（地）、縣（區(qū)）三級(jí)聯(lián)動(dòng)，全省各地共組織開展老年消費(fèi)教育宣傳活動(dòng)210次，參加教育活動(dòng)的老年人達(dá)到1.9萬人，累計(jì)發(fā)放《老年消費(fèi)教育指導(dǎo)手冊(cè)》、保健品宣傳等材料2.8萬份。
除了關(guān)注“一老”外，青少年權(quán)益也同樣重要。日前，共青團(tuán)中央與市場(chǎng)監(jiān)管總局等15部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于開展“權(quán)益崗在行動(dòng)：向電信網(wǎng)絡(luò)詐騙說不”專項(xiàng)活動(dòng)的通知》，省市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)12個(gè)全國(guó)維護(hù)青少年權(quán)益崗（包含2個(gè)創(chuàng)建單位）開展了相關(guān)工作。
佳木斯市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心組織短視頻平臺(tái)探店博主、短視頻營(yíng)銷號(hào)經(jīng)營(yíng)者召開專項(xiàng)行動(dòng)推進(jìn)會(huì)，拍攝相關(guān)視頻進(jìn)行宣傳傳播。雞西市市場(chǎng)監(jiān)督管理局開展了“12315服務(wù)進(jìn)校園”行動(dòng)，在全市學(xué)校周邊醒目位置設(shè)立“12315”投訴電話告知牌，方便在校師生、學(xué)生家長(zhǎng)及時(shí)投訴舉報(bào)。寧安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心工作人員化身消費(fèi)維權(quán)小課堂的“老師”，以“消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園 爭(zhēng)做維權(quán)小達(dá)人”為主題，給學(xué)生們上了一堂生動(dòng)有意義的消費(fèi)維權(quán)教育課……
聚焦民生熱點(diǎn)
關(guān)心群眾維權(quán)小事
近兩年，一款名為“蘿卜刀”的玩具在校園周邊的玩具店中走紅，該玩具是一種外形酷似胡蘿卜的彩色塑料玩具刀， 伴隨著機(jī)械結(jié)構(gòu)的“啪嗒”聲，一甩“刀片”就出來，再一甩就收回，頗得中小學(xué)生喜愛。
但是，兒童歡喜家長(zhǎng)憂，不少家長(zhǎng)擔(dān)憂“蘿卜刀”是否有安全隱患。聚焦群眾關(guān)注、關(guān)心的熱點(diǎn)問題，從2024年5月份開始，省市場(chǎng)監(jiān)管局在全省集中開展為期7個(gè)月的重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全隱患排查治理行動(dòng)，把兒童和學(xué)生用品（圓珠筆刀、水晶泥、磁力珠、“蘿卜刀”“炸包玩具”“筆中刀”“鼻吸能量棒”、激光筆、火漆印章、兒童真煮廚具）、老年用品（老年內(nèi)衣、老人鞋類、老視成鏡、老年手機(jī)、成人紙尿褲、電熱毯、坐便椅、淋浴輔助器）等26類重點(diǎn)產(chǎn)品納入排查治理重點(diǎn)。
食品安全關(guān)乎民生福祉、社會(huì)穩(wěn)定，也是群眾關(guān)注的熱點(diǎn)，要“食”刻守護(hù)。3月12日，省市場(chǎng)監(jiān)管局印發(fā)《2024年食品安全“藍(lán)盾在守護(hù)你點(diǎn)我檢服務(wù)惠民生”活動(dòng)方案》的通知。群眾就安全風(fēng)險(xiǎn)較高的食品品種、檢驗(yàn)項(xiàng)目、場(chǎng)所向監(jiān)管部門“點(diǎn)單”，監(jiān)管部門針對(duì)反映集中的問題，組織開展監(jiān)督抽檢并公布抽檢結(jié)果，依法對(duì)不合格食品進(jìn)行查處。
截至5月31日，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共開展“你點(diǎn)我檢”活動(dòng)630場(chǎng)，專項(xiàng)抽檢4456批次，快檢8071批次，出動(dòng)食品快速檢測(cè)車934車次，接受群眾送樣1370批次，收集調(diào)查問卷16262余份，群眾參與8478人次，發(fā)布直播、錄播、科普宣傳視頻82個(gè)。
“聚焦群眾普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈的民生領(lǐng)域突出問題，省市場(chǎng)監(jiān)管局將持續(xù)強(qiáng)作風(fēng)、優(yōu)行風(fēng)、樹新風(fēng)，以消費(fèi)維權(quán)‘暖心’行動(dòng)為抓手，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效、貼心的維權(quán)服務(wù)?！笔∈袌?chǎng)監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人說。